Отзывы у себя
Полная выгрузка отзывов и вопросов с оценками, текстом, датами и привязкой к товару. Данные хранятся у вас и доступны для любых разрезов.
Раздел 06
Отзывы и вопросы
Отзывы и вопросы покупателей выгружаются к себе и живут рядом с товаром, продажами и возвратами. Тогда «две звезды на блендере» перестают быть отдельной неприятностью и становятся объяснением, почему по этому товару выросли возвраты.
Как это выглядит
Репутация в одной таблице с продажами
Рейтинг товара, число отзывов, доля негатива и скорость ответа — рядом с выручкой, возвратами и невыкупом. Связь между падением оценки и падением продаж видна на одном экране.
Отдельно считается неотвеченное: вопрос покупателя, висящий третий день, — это не забытая мелочь, а несостоявшийся заказ.
| Товар | Рейтинг | Негатив | Не отвечено |
|---|---|---|---|
| Чайник электрический 1,7 л | 4,8 | 3 % | нет |
| Кофемолка 200 Вт | 4,6 | 7 % | 2 вопроса |
| Блендер погружной | 3,4 | 31 % | 5 отзывов, 3 вопроса |
| Тостер 900 Вт | 4,7 | 5 % | нет |
Блендер: 31 % негатива и возвраты 4,8 % от выручки — одна и та же причина в двух отчётах.
Возможности
Что с этим можно делать
Разбор причин негатива
Отзывы группируются по смыслу: брак, не соответствует описанию, повреждена упаковка, долгая доставка. Разные причины лечатся разными действиями.
Скорость ответа
Сколько отзывов и вопросов ждут ответа и как долго. Медленный ответ снижает и конверсию карточки, и оценку работы продавца.
Рейтинг и продажи рядом
Видно, как изменение оценки товара отразилось на конверсии и заказах. Это превращает работу с отзывами из гигиены в измеримое действие.
Возвраты по причинам
Причины возврата сопоставляются с текстом отзывов: часто это одна и та же проблема, описанная разными словами в двух разных отчётах.
Сигнал по резкому негативу
Несколько низких оценок подряд по одному товару — повод проверить партию до того, как рейтинг просядет и товар потеряет позиции.
Что это даёт
Репутация продаёт не хуже рекламы
Товар с рейтингом 4,8 и товар с рейтингом 3,4 живут в разной экономике: у второго и конверсия ниже, и возвратов больше, и продвигать его дороже. Разница видна числом.